La communication bienveillante
La communication bienveillante en entreprise, un indispensable du management ?
Incompréhensions, isolement, conflits non-résolus… Autant de défaillances de communication qui peuvent mettre à mal le bien-être des collaborateurs et l’efficacité des équipes.
Comment instaurer une communication bienveillante en entreprise ?
Ancienne responsable des ressources humaines, Anne-Sophie Pons est coach et formatrice en communication et prise de parole en public. Elle livre ses conseils pour ouvrir et maintenir le dialogue au sein des équipes en entreprise.
Communication non violente ou bienveillante : de quoi s’agit-il ?
La communication non violente (CNV) vise à créer une coopération harmonieuse entre les personnes, fondée sur le respect de soi et des autres. « Historiquement le mouvement non-violence provient de Gandhi », explique Anne-Sophie Pons. « Pour résumer, il s’agit surtout de mettre de la conscience et des mots sur nos ressentis et nos besoins mais aussi sur les ressentis et les besoins des autres ».
La communication non violente peut également être nommée communication bienveillante mais, selon l’experte, la première formulation trouve davantage de résonance en entreprise : « J’ai fait le constat que le terme de bienveillance était souvent jugé trop galvaudé par les managers ».
Mettre en oeuvre la communication non violente implique deux actions de la part de chaque collaborateur.
La première étape consiste à pratiquer l’auto-empathie en veillant à comprendre pourquoi la situation est mal vécue.
La seconde étape est l’empathie, démarche par laquelle chaque collaborateur essaie de comprendre l’autre, son point de vue et ses ressentis. « La communication non violente n’est en aucun cas un outil de manipulation, insiste Anne-Sophie Pons, il s’agit d’une méthode de communication souhaitant favoriser la coopération ».
Pourquoi se former à la communication non violente en entreprise ?
Au sein des équipes, les conflits naissent très régulièrement à la suite de malentendus, de jugements ou de quiproquos. On déduit donc que la grande majorité des conflits en entreprise sont issus d’une mauvaise communication.
« Lorsque j’étais responsable des ressources humaines, j’ai observé que plus de 70% des demandes de formation des collaborateurs au niveau junior comme senior avaient trait à la communication : Comment mieux gérer ses émotions ? Comment mieux échanger avec ses collaborateurs ? Comment réinstaurer un dialogue à la suite d’un conflit ? ». Créer et maintenir un climat bienveillant, propice au dialogue, apparaît donc comme un point essentiel au bien-être des équipes.
Des indicateurs permettent d’alerter un manager sur des défaillances de communication dans ses équipes. Un taux de turn-over élevé, des personnes isolées, des conflits répétés avec une même personne sont autant de signaux d’alerte. Les informations recueillies lors des entretiens individuels sont aussi des éléments précieux pour évaluer l’ambiance interne. « Le manager peut être dans l’ignorance du malaise vécu par un collaborateur. Le manque de temps en est souvent la cause ».
Depuis la crise sanitaire de la Covid-19, le développement du télétravail peut contribuer à cette mise à distance des collaborateurs entre eux et avec leurs managers. Les moments d’échanges informels autour d’un café ou d’un déjeuner sont pourtant cruciaux pour maintenir du lien et créer un espace de dialogue.
Selon la coach, « Il est moins naturel de prendre un café en visio, même si cela s’est couramment pratiqué pendant le confinement. En télétravail, on a tendance à aborder directement les sujets professionnels ». Communiquer avec l’autre relève alors d’une démarche volontaire.
Quels outils pour mieux communiquer en entreprise ?
Afin de mobiliser l’ensemble des équipes aux enjeux de la communication non violente, il est pertinent de les former lors d’ateliers dédiés. Une ou deux demi-journées peuvent suffire à créer du lien lors d’un workshop ou d’un atelier. « On veillera à réunir les managers d’une part et les collaborateurs d’autre part, pour que chacun soit au même niveau d’information. Faire deux groupes permet à chacun de s’exprimer librement pendant la session de formation ».
L’écoute active permet d’instaurer une communication apaisée. « L’écoute empathique, c’est prendre le temps d’écouter mon interlocuteur même si je ne suis pas d’accord, de reformuler ses propos, de poser des questions ouvertes pour ne pas brider le dialogue et enfin d’envisager la situation en me mettant à la place de l’autre. Se mettre à la place de l’autre permet, très souvent, d’apaiser un conflit », explique l’experte.
Au-delà de la théorie, il est nécessaire de passer à la pratique afin que chacun puisse s’approprier les outils de communication et puisse les appliquer dans sa vie professionnelle comme personnelle. Lors d’un atelier, de nombreux exercices pratiques sont donc proposés avec des mises en situation. « Quel que soit le type de personnalité, tout le monde est capable d’adopter cette démarche à la condition d’en avoir l’envie » constate la formatrice.
Pour approfondir le travail réalisé en groupe lors des formations, certaines lectures peuvent être utiles. Anne-Sophie Pons conseille notamment le livre de Thomas d’Ansembourg « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! » qui vulgarise de manière efficace les principes de la communication non violente ou encore « La communication non-violente – Mieux communiquer sans conflits ! » d’Andrea Basu et de Liane Faust.
L’un de grands outils de la communication non violente est l’OSBD
Développé par Marshall Rosenberg, il propose d’adopter une communication en 4 étapes :
OBSERVATION
Considérer la situation factuellement, sans jugement.
SENTIMENTS
S’interroger sur ce que l’on ressent, les émotions créées par une situation (colère, tristesse, frustration… ).
BESOINS
Identifier les besoins liés à ses sentiments (besion de soutien de la part du supérieur, besoin d’harmonie dans l’équipe… ).
DEMANDE
Formuler une demande à la fois concrète, précise et positive pour dialoguer et proposer des solutions.
Communication bienveillante entre collègues : 5 comportements à éviter
Être dans le jugement
Empêche la communication franche
Donner des ordres
Instaure l’autoritarisme et la distance
Refouler ses émotions
Entraîne frustrations et mal-être
Manque d’empathie
Encourage les conflits et les incompréhensions
Camper sur ses positions
Isole des autres et freine les évolutions
(1) « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) », Marshall B. Rosenberg, La Découverte, 320 p., 1999.
(2) Thomas d’Ansembourg « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! », Montréal, Editions de l’Homme, 2000.